近日，银城生活服务获邀出席中泰国际于上海举办的物业管理行业策略分析会。银城生活服务执行董事兼总裁李春玲先生、执行董事兼副总裁黄雪梅女士、资本市场中心总监徐赞先生及财务中心总监李舒女士出席会议并做出专题分享，与到场的二十余位分析师、投资者进行了深入的讨论交流。

会议当天，中泰国际地产物管研究方面首先对物管行业进行策略分析。中泰国际研究部刘洁琦女士认为，在疫情的挑战下物业管理企业价值得到凸显，社会关注显著提升，各项政策相继出台，利好物业管理行业发展，物业管理也首次进入国家五年规划，该行业正迎来政策甜蜜期。    中泰国际认为，银城生活服务是江苏二手盘运营专家，是低估值高ROE的投资标的。银城生活服务公司管理能力与二手盘项目拓展能力突出，拥有能够“同质比价，同价比质”的优势竞争力。根据中泰国际计算，银城生活服务2020年ROE达到45.51%，处于行业较高水平，该行同样认为出色的管理团队是公司的核心资产、是企业的护城河。

以下是现场投资人问答节选：

Q1公司区域外拓是不是也以二手盘为主，和其他当地的已经有一定规模的公司相比有什么优势？就南京而言，公司的自动化、项目拓展管理等，和有大型地产公司为背景的企业在管理上有什么文化方面的区别呢？

A我们对自己的战略非常清晰，我们是区域性的公司，清楚自身长短处，实施区域集中化战略。过去三年通过努力成为南京市占率领先的企业，我们希望能够一步步成为江苏省领先企业，希望在江苏这样一个富裕的地区保持区域竞争优势。目前主要的精力是集中在江苏省发力，而对外地的拓展相对慎重，因此去年放弃了一些新地区如华南地区的拓展机会。

截至2020年底，我们在南京拥有277个物管项目，预计年底将会超过300个。在江苏有三个最具有经济活力、经济价值的市场：南京、苏南、以徐州为中心的淮海区域。我们在做大做强南京的同时，这三年来也布局苏南地区，该地区在管面积已经由三年前的100万平米增长至去年年底的超过1,000万平米。苏南地区目前我们在苏州、无锡、常州等地已经实现了快速发展。对于苏南的战略部署是希望通过三年左右的努力，能够达成类似我们现在在南京的市场占比。我们在淮海去年也设立了事业部，希望以徐州为中心的9个城市实现区域布局。希望在这个三年结束时实现在江苏市场更进一步。

二手盘是我们最具有口碑、最有核心竞争力的项目，我们将会继续保持在该领域的优势。比如前段时间无锡当地特别优质的一个项目，我们在该地区第一次实现了涨价进入，并且是业主主动选择我们。在业主评价中，80%以上业主支持银城生活服务涨价进入。其实这个项目我们原来只是临时托管，因为我们托管期间的优异表现，在评选过程中业主一致选择了银城生活服务涨价进入的方案。类似项目的市场化还是主要凭借公司口碑与运营能力来获取，而并非通过并购的方式。可以看到过去的三年中，我们在苏南的发展几乎都是“攻城略地”般快速的拿下，并没有依赖并购去获取。

但我们也没有排斥并购的手段。上个月公司苏南事业部在浙北临安并购了当地的一家公司。综合来看，我们希望通过市场拓展与适当的并购相结合的方式快速提高我们的外拓能力。

我们一直对于并购有着清晰的认知，并购是一个复杂的整合过程，不仅仅是付出并购时的对价，同时也是一次公司团队、文化及业务上的整合，这其实是一个巨大的风险。在过去的两年中间，香港上市企业中并购的浪潮非常汹涌，但我们还是比较保守，希望继续观察一段时间，分析并购后并购主体的整合能力、消化能力以及业务的运营成本、产出效率等。所以我们目前还是坚持以拓展为主，并购为辅的战略。

对于第二个问题，我们跟全国性企业或者拥有很强地产背景的企业，差别其实还是很大的。

我们有77%的项目是来自于业委会，是业主选的。在南京都市圈或南京周边的二手项目，业主通常会倾向于我们。这就是我们所建立的口碑优势。并不是说我们品牌大，而是基于八个字——同质比价，同价比质。在同等品质要求的情况下我们来比较价格，在同等收费标准的情况下我们来比较服务质量。

我们一直坚持“运营为王，口碑至上”。可参考几个指标：一是管理费率指标。去年我们管理费率略有上升到6%，但我们内部一直希望把管理费率稳定在5%左右。并非我们一味的想降低这个指标，而是二手盘项目必须要面对平均物业费较低的问题，那么如何在有限的收入里创造更多的利润，一方面是要提升盈利能力，另一方面就要努力提升管理效率、降低管理费率水平。

另一个指标是收缴率与预收率。二手盘收缴往往比较困难，能在90%左右已经比较幸运。我们预收率大概在40%（即在今年的12月31号之前，把下一年一整年的钱先交给我们），达到了我们预期的目标，是很好的预收率。我们也长期也坚持在所有的项目推行预收物管费，预收代表着业主提前支付费用，那肯定是在业主满意物业服务的前提下才能做到。

从这几个维度可以看出，我们平均物业费的单价较低，管理费率也较低，ROE相对较高，预收率较高，这样的情况下我们净利润率才刚刚超过7%。大家可能觉得这样的净利率水平较低，因为行业内上市物管企业平均净利率大概在14%左右，但是我们认为7%左右是相对是一个合理的利润，或者说是可持续发展的利润水平。未来通过努力当我们收入结构发生转变，城市服务和专业服务占据更多的收入比例之后，我们的净利率毛利率水平才会稳步上升。

城市换电是疫情后时代的大刚需，城市骑手每年新增50%以上，现在已超过了1200万。银城生活既服务业主，也服务城市的工作者，从快递小哥到骑手，都需要得到善爱。我们利用银城在城市的密集度，大力布局换电柜，截至今年4月底，我们在南京已经布局超过250个换电站，主要服务对象是全南京5万多名骑手，他们每天骑行的里程一般在80~120公里。骑手的电瓶是需要更换的，原有的模式是骑手自己购买电瓶车，再买很多电池放在亲朋好友家去充电然后更换。而现在的模式，是利用我们在南京服务的项目去设置智能换电站，那骑手只要买车架成为我们的会员即可，无需购买昂贵的电池，他们可方便的在城市各个方位随时进行更换电瓶。这个业务有很大的增长空间，今年是投入期，在年底预计会盈亏持平，到明年进入收入期才会贡献较好的利润。短期来看今年的投入会拉低我们的收益水平，但长期来看将一步步做出成效。

Q2公司在苏北的淮安和苏南的昆山有什么项目，主要是偏向养老还是其他的一些方向？公司怎么看待这两个区域的房地产及相关行业的发展？

A这两个区域我们的业务仍在比较初期的阶段。银城国际目前已经进入了淮安地区，也设立了相应的淮海事业部。银城生活服务还更早一些，我们在淮安已经获取了一个较好的前期项目，在今年应该会进入到淮安的住宅物业管理中，对公司来说是重要的一步。

淮安是江苏苏北的地理中心，随着南京都市圈纳入淮安、宁淮城际铁路开工，南京也在淮安市盱眙县设立了宁淮特别合作区，淮安未来的市场增长空间比较大，我们对淮安也比较看重。地产和物业应该会在淮安形成1+1>2的效应，双方会有一定的加持，所以对该区域的业务我们还是持比较乐观的看法。

昆山发展很快，是国内县域发展的翘楚，它作为一个县级市的GDP可能远超西部的一个省会城市。昆山虽然经济水平较高，经济活力较强，但其区域性比较明显，有一定的区域保护性，我们会择机通过自身调整或寻找合适的并购标的以进入该地区。

这类地域进入难度还是现实存在的，这也是为什么说目前物管行业各个地区的业委会成立的速度，或者说业委会受到政府支持的力度和法律规定的差别很大。

银城生活服务是全南京业委会项目最多的企业，因为我们主要从业委会获取项目。未来对我们这样市场化的企业来说，其实是利好的，因为行业竞争终究要从存量市场获取项目，增量市场的增速其实已经开始下降。

我们作为房地产后端的关联企业，可以说我们离房地产行业其实是越来越远的。大家看到我们非住宅的业态，为什么说我们服务这么多南京市民，因为我们几乎覆盖南京市民所有的生活或者工作的轨迹。比如来到南京去看最漂亮的一段明城墙，明城墙现存21公里，里面最宝贵的5公里城墙就是我们在进行服务。包括经常提到的高速公路、以及可能在你不知道的地方都有我们在做服务。

这个行业也越来越被重视，政府也越来越将物业作为社区治理非常好的抓手，尤其是去年疫情期间物管行业非常给力，所以能看到去年虽然南京没有疫情的补贴，但是也把物业价格涨上去了。

南京物业费上调是一个重大的利好或者说是一个长远的利好，将行业价格空间进一步打开。物业管理行业的未来空间仍然非常广阔，我们希望通过不断努力扩大企业规模，包括进入新的城市或者引入新的发展模式。我相信假以时日，大家能够看见我们的成长，另外我也特别赞同中泰国际团队的观点，即管理团队是一个企业最大的护城河。

Q3能否科普一下二手盘是怎么运作的，我们是如何跟别的公司竞争？

A我们做二手盘一般以三年为一个周期，第一年先投入把现场做好，第二、三年再去商量能否调价。我们汇报中写道去年大概有23%的平均提价幅度，各位作为业主也知道想要让业主同意涨价是非常难的一件事情，虽然比较困难，但我们仍努力将利润率保持在7%左右。这些项目确实需要一定的投入期去实现盈利，就如之前提到的换电业务，今年不先进行投入，明年怎么有利润回报。

我们一直说自己是二手盘运营专家，其实很多企业都知道怎么才能做专家，但不愿意做，物业平均费用低，但只有用低价才能获取到那些项目，获取了之后我们再通过运营去创造7%左右的利润空间。

增量市场的新项目一段时期以后都会逐步回归到存量市场中，未来一定会是存量市场为主。当业委会成立、业主当家作主的那一天，虽然想让小区更换现有物业很难，但总会有小区进行更换，所以未来的市场肯定是足够大的。

所以总结来说，这个行业我很看好，但这个行业能不能做得好，其实在于我们自己。大家不必对物业公司有太高期望，一定要衣食住行面面俱到，反而是要求地是干净的、绿化是好的、电梯和消防等看不见的地方也是好的、我的小孩下去玩的时候是安全的、我有事情的时候物业能来帮我解决的。

毕竟大家不会在物业这块支出很大的消费，哪怕现在各种垂直的消费品、快消品领域的专业公司都很强，我们在做增值服务的时候也不会去盲目的进行销售，只会做和业主真正息息相关的业务：比如业主买水买米很重，我们解决搬送问题；比如对快递不放心，我们解决快递问题；比如对日常鸡蛋牛奶不放心，我们就提供相应的服务。我们也不会刻意规定指标，只是在业主有相应需求的时候去进行满足。

另外则是我们的四家专业公司，比如我们很自豪的先禾园林，其实苏南很多全国性品牌企业的小区绿化都是我们做的。先禾园林目前服务37家非银城企业，很多你们觉得做小区绿化做得很好的头部企业都是我们在进行服务。未来经济发展成熟后对于这类需求一定是越来越大的，所以我们早早的就把这方面做好，这些公司都在为同行服务。大家也能发现部分头部企业不会专门设立电梯公司，不会专门成立安防机械公司，因为他们知道自己就是一个客户。所以我们对专业公司未来增长是非常看重的，因为我相信所有的物业公司都需要这样的专业公司，而南京地区我们又是最全最专业的，不找我们找谁呢？比如我们自己科技公司维保的电梯品牌就有17个，几乎涵盖所有的品牌。

最后，我们不急于快速的发展，当然能快一点会更好，但我们希望能以稳健的步伐去实现长期发展。

Q4请详细分解未来三年35%业绩增长的来源，以及更长远的未来5-8年公司发展的想法。第二，苏南有很多口碑好的公司竞争，我们要如何去完成加大密度的目标？第三，如何做到在高性价比的情况下，同时保证业主的满意度？

A三年是一个中短期的小目标，我们会将每三年作为一个统一的周期，我们希望在这个三年能够实现快速增长，在未来更长远的时间希望我们能够走出长三角，去代表南京参与到全国性的竞争中去。市场其实是非常广大的，市场的整合才刚刚开始，并不是说并购完了就完了，因为主导权并非在公司手上而是在客户手上。长期而言我们还是有一定的野心，而目前阶段我们基于现实情况会努力先把这三年的目标完成。

第二个问题，在苏南确实有很多优秀的同行，但我们在苏南一直坚持理性的拓展，不赞成也不允许为了增长而增长，为了规模而规模。所以在苏南我们一直没有盲目冒进，从目前在苏南拿的项目来说，都还是不错的，我也很为苏南团队感到骄傲。苏南地区的市场竞争中有很多优秀的同行有很多并购的动作，但我们还是尽力按照自己的节奏来做，不会为了快而快。苏南的团队其实对自己提出了很高的目标，我反而会让他们适当的降低速度。所以在这个三年期结束后，我认为苏南的在管面积会赶上南京大概在19年的在管面积，这样的增速已经能达到我们的预期。

第三个问题，其实我们对满意度非常重视，在评分考核中满意度占了近1/3的比例，也会直接和包括我自己在内的年终奖金挂钩。在做满意度的时候，我们的服务模式绝对是目前上市公司里不多见的，即“生活+”服务模式，将所有小区化成一个个网格，很多企业会将每个板块划分成500-700位业主，但这样很难服务过来，所以我们是把每300位客户化成一个网格，然后设立一个网格经理，我们称之为生活顾问。生活顾问有三个身份，既是督促专业公司品质服务的经理，也是300位业主客户服务的经理，也是这300位客户生活服务的经理，这样一个三位一体的角色。由他/她来督促每一个专业公司的服务品质，比如保洁、绿化、设施设备、安全秩序维护等，生活顾问在小区生活中也充当“顾其所忧，问其所需”的角色。

我们也是目前为数不多坚持网格内建微信服务群的企业，为的就是能够及时响应客户的需求。我们对生活顾问会说，你对客户来说你代表的是银城，你对银城来说是代表你背后的300位客户。这种模式不管对客户响应的及时率，还是解决问题的速度，都能得到比较客观中立的保证。我们也一直坚持“两度”，即服务态度和响应速度。其实业主没有太高的期望，主要一是他们的诉求没有人理会，二是问题有没有人解决，如果这两点都满足了那大多数的业主都是讲道理的。

所以这个行业其实也不是想象中那么难做，归根结底是一个自我认知和自我评价的问题。自我认知就是知道我们现在做的其实很差，整个行业都做得不好，自我评价就是在做得差的情况下还觉得自己做的很好，那这样就会和客户认知形成巨大的反差。所以如果我们有良好的自我认知和正确的自我评价，那我们的客户满意度就不会差。

当然我们的客户满意度一般是在第一年进去以后，在逐渐提高，尤其是我们在南京承接了大量的大型二手盘项目，以及有成功经验以后，市场和客户还是会给我们比较客观的评价。网上对我们也会有负面的评价，比如说我们有的时候管理很强势。实际上我们在原则问题上会比较坚持和坚决，比如电瓶车想上楼，那我们就很坚决的予以阻止。前两天在成都因为电瓶车上楼发生的事故就很严重，但很多老旧小区就习惯了，你不给他上楼他就给你批评，那会有满意度的减分也很正常。我们集团很重视安全问题，做法也比较实在，我们希望通过努力能让老百姓给我们一个真真实实的客户评价。谢谢。